¿Cómo podemos ser más relevantes con nuestros clientes con un CDP?

En el camino hacia la relevancia digital existen herramientas que nos pueden ayudar en nuestro propósito como CRMs, plataformas de marketing automation, CDPs, DMPs…

En este artículo nos vamos a centrar en el CDP y cómo esta solución tecnológica nos puede ayudar a ser más relevantes con nuestros clientes y potenciales clientes y en consecuencia generar impacto y resultados.

Definición de CDP

Antes de empezar, definamos qué es un CDP (Customer Data Platform). Su nombre nos puede generar confusión, puesto que no solo es para clientes sino también para Leads o Prospects, en definitiva usuarios conocidos. Un CDP es un software o servicio web que nos permite tener un conocimiento detallado del usuario y de su customer journey, o en otras palabras tener una visión 360 grados mediante first-party data.

En resumen un CDP no es más que una base de datos que registra datos de 3 tipos:

1. Datos personales
2. Datos transaccionales
3. Datos de comportamiento

1. Datos personales

Son aquellos datos que nos permiten identificar al usuario, pasando un usuario de anónimo a conocido. Dentro de los datos personales solemos encontrar el campo primario de identificación como el correo electrónico, pero también puede ser usuario, documento de identidad, teléfono… algún campo que nos permita inequívocamente identificar al usuario.

Otros datos personales pueden ser Nombre y Apellidos. Importante diferenciar estos dos campos, puesto que si en un futuro queremos personalizar las comunicaciones nos resultará difícil separar el nombre del apellido, sobre todo por la existencia de nombres compuestos o por la confusión de introducir los apellidos dentro del campo nombre.

Todos estos datos pueden ser obtenidos gracias a formularios, gracias a social logins, o incluso gracias a servicios externos que nos permitan por ejemplo identificar una IP de conexión con una geolocalización o un nombre y una geolocalización con un sexo. Por ejemplo el nombre Joan tiene un 68% de probabilidad de ser un nombre mujer en US mientras que en ES tiene un 69% de ser un nombre de hombre.

2. Datos transaccionales

En este tipo de datos lo más interesante es centrarnos en la fuente del dato. Probablemente todos podemos pensar en el e-commerce, pero también podría ser el ERP, o tarjetas de fidelización en comercios físicos. Cómo vemos con este ejemplo una de las funcionalidades del CDP es la capacidad de absorber información de distintas fuentes.

3. Datos de comportamiento

Probablemente este tipo de datos sean los más importantes para ser relevantes y a su vez los más olvidados. Estos datos tienen que ver con lo que es el tracking digital; ¿Qué correos abre? ¿Sobre qué enlaces hace click el usuario? ¿Qué color suele usar en su filtro? ¿De qué modo ordena los productos, ¿ha visitado la página de precios?¿se ha descargado la APP?¿Usa la APP? y un largo etcétera.

Casos de Uso de un CDP

Ahora que ya sabemos qué es un CDP y qué tipo de datos podemos encontrar en él, ¿cómo podemos ser más relevantes con nuestros clientes con un CDP?

• Unificación de datos

Al disponer de todos los datos en un único lugar es más sencillo analizarlos e interpretarlos. Podemos sacar conclusiones acerca de un customer journey de un usuario así como generar audiencias gracias a la unificación de perfiles mediante filtrado de atributos.

Gracias a la unificación de datos podemos ser relevantes para aquellos usuarios que hayan visitado una url determinada e impactarlos con mensajes relacionados con la página vista por otros canales, como por ejemplo publicidad en medios sociales o incluso llamadas desde un call center.

• Gestión de datos en tiempo real

Un CDP tiene la capacidad de generar y mantener en tiempo real el registro de datos del cliente incluyendo todos los puntos de contacto y transacciones. En este caso, imaginemos que un usuario añadió un producto sin stock a la cesta online. Este usuario acaba de ser identificado en el terminal de punto de venta de un comercio físico gracias a una tarjeta de fidelización. Esto podría desencadenar un mensaje de recomendación de producto al vendedor, sugiriendo la venta del producto que el usuario intentó comprar online y no había en stock pero que sí tienen físicamente hoy en el establecimiento.

• Enriquecimiento de leads

Imaginemos un asunto de un correo siguiente que diga “Apreciada Manuela, abrígate porque va a hacer frío.“ Los CDPs permiten recopilar información a través de diversas fuentes. Gracias a tener separado el Nombre del Apellido y captar la IP del usuario podemos determinar que “Manuela” es mujer en España. Mediante un servicio externo al pasar la IP nos devuelve el país, y mediante otro servicio le pasamos nombre y país y nos devuelve sexo y probabilidad. También podemos contar con otros servicios que les pasamos la localización y nos devuelve la previsión del tiempo. Con toda esta información le podemos decir “Apreciada” para sexo femenino, “Manuela,” único dato que nos ha facilitado la usuaria, “abrígate que va a hacer frío.”, datos climatológicos obtenidos online.

• Insights

Para activar acciones de marketing es importante conocer muy bien a los usuarios. En muchas ocasiones los datos están en silos y necesitamos unirlos y vincularlos con las interacciones del usuario. Trabajando estos datos podemos determinar recomendaciones de producto y personalizar la oferta en el momento más adecuado y por el canal más adecuado. Por ejemplo, tenemos un usuario que busca productos bancarios de ahorro. Tenemos aceptadas las comunicaciones pero no abre nunca los correos. Justo ahora hay una promoción con un interés especial. Cuando el usuario entre en nuestro sitio web, podemos hacerle llegar dicha promoción a través de SMS o programar una llamada de Call Center.

• Personalización

Gracias a un CDP podemos tener un perfil unificado disponible para todos los canales, lo que nos permite personalizar los mensajes y en consecuencia ser relevantes. Ya hemos comentado indirectamente ejemplos de personalización en puntos anteriores, con lo que me gustaría hacer hincapié en otro aspecto de la personalización más olvidado. ¿Y si en lugar de recibir un correo desde “info”, nos lo envía Luís, que es el jefe de contenidos?¿O nos lo envía María que es la Directora de Marketing? De este modo conseguimos dos cosas, una, personalizar, hacer la comunicación más humana puesto que el usuario entiende que hay alguien ahí detrás. La segunda cosa que ganamos es la entregabilidad, los correos electrónicos recibidos en nombre de personas tienen más probabilidad de ser clasificados como correos ordinarios y no acabar en el buzón de promociones.

• Mejoras en la operación

Las excepciones son lo que más tiempo consume en un proceso puesto que no se pueden automatizar y se tienen que gestionar de modo manual. Un CDP nos puede ayudar a mejorar esa eficiencia operacional. Un cliente llama a post venta por un error en el pedido. Si el agente que lo atiende no tiene acceso a su LFTV o las comunicaciones anteriores con otros departamentos difícilmente podrá darle el trato correcto. Por lo contrario, si el cliente está clasificado como TOP y vemos que ya se ha comunicado en anteriores ocasiones por distintos canales y tenemos acceso al estado de su caso, podemos darle una información más completa e instantánea, mejorando así la operación y la experiencia de usuario.

En definitiva, si tienes interés en mejorar la experiencia de tus clientes y mejorar tus resultados a través de la relevancia, un CDP puede te puede ayudar. Si tienes interés en implementar uno o sacarle el máximo partido al que ya tienes, no dudes en contactar a Commericx ya que estaremos encantados en ayudarte.