Asistentes Virtuales con IA: ¿Por qué mi empresa necesita uno?

Es común encontrar ejecutivos interesados en explorar cómo la implementación de un Asistente Virtual o Chatbot con Inteligencia Artificial puede impactar positivamente en los resultados de sus empresas, ya sea mejorando la experiencia de sus clientes o empleados, incrementando las ventas o reduciendo los costos operativos.

El lanzamiento público de ChatGPT por parte de OpenAI en noviembre de 2022 ciertamente ha suscitado un interés significativo, elevando las expectativas respecto al nivel y la calidad de la experiencia conversacional que se espera de este tipo de soluciones.

Los resultados que se pueden obtener al complementar las capacidades de NLU (Natural Language Understanding) que traen de forma nativa muchas de las plataformas de Chatbot existentes, combinadas con la potencia de la Inteligencia Artificial Generativa (por ejemplo, GPT-4), son, cuando menos, asombrosos.

Según un estudio reciente de Tidio, en los próximos años, la adopción de los Chatbots por parte de las empresas aumentará significativamente: el 43% de las microempresas, el 60% de las pequeñas empresas, el 80% de las medianas empresas y el 71% de las grandes empresas planean implementar Chatbots, según la encuesta.

Este alto grado de entusiasmo generado al ver una demostración de las bondades que brindan estas tecnologías puede desembocar en expectativas que se frustran rápidamente.

Si bien se pueden lograr resultados increíbles, no debemos perder de vista que la tecnología debe ser entendida como un potencial habilitador de beneficios para tu negocio, pero contar con ella no es un beneficio en sí mismo. La tecnología genera un beneficio cuando resuelve una necesidad de negocios relevante de manera eficiente.

Por otro lado, es importante destacar que, aunque este tipo de tecnologías puedan tener muchos casos de aplicación en tu industria, no necesariamente podrás justificar su aplicación en tu empresa. ¿Por qué? Porque para que un proyecto sea viable para TU empresa, deberás asegurarte de que se cumplan estas 3 condiciones:

1. Que resuelva algo relevante que necesiten tus clientes, tus empleados o tu empresa.
2. Que sea factible de realizar.
3. Que la inversión esté justificada.

Este es el punto en el que, más allá de todos los beneficios que propone la tecnología, antes de tomar cualquier decisión sobre la implementación de un Chatbot en tu empresa, es esencial comprender por qué exactamente lo necesitas. Para ello, te propongo que te formules y respondas las preguntas que encontrarás a continuación. Para cada una de ellas, encontrarás algunas reflexiones basadas en la experiencia y que espero te resulten útiles.

1. ¿Cuál es el problema que se quiere resolver?

El punto de partida para diseñar una solución es identificar el problema que se necesita resolver. Este problema debe ser lo suficientemente relevante y estar en el radar de los directivos que tienen la autoridad para aprobar el proyecto. Algunos de los problemas típicos que se presentan incluyen:

• Mejorar la experiencia de los clientes o de los empleados.
• Incrementar las ventas.
• Ampliar la cobertura de atención al cliente.
• Brindar información de manera inmediata.
• Automatizar procesos repetitivos.
• Reducir costos operativos.
• Ampliar la atención a través de nuevos canales.

Si no hay un problema lo suficientemente relevante para el comité directivo que justifique el proyecto, entonces no hay proyecto.

2. ¿Tengo recursos disponibles para planificar e implementar la solución?

Además del equipo que planificas para la implementación de la solución, muchas veces se ignora o se subestima el esfuerzo necesario para la correcta planificación y preparación del proyecto. Estas actividades están relacionadas con la investigación del problema, la recopilación de datos para respaldar una justificación financiera, la identificación y compromiso de los participantes, la selección del proveedor, la aprobación del presupuesto, entre otros.

En ocasiones, la información necesaria para presentar un proyecto para su aprobación está dispersa en distintas áreas de la compañía, lo que dificulta su obtención y consolidación. En otros casos, esta información simplemente no existe y es necesario estimarla. Por ejemplo, los volúmenes de conversaciones por mes y por canal, la cantidad de consultas que no se resuelven a tiempo, las preguntas más frecuentes, los tiempos de atención y la satisfacción de los clientes.

Debido a una subestimación del tiempo y la dedicación requeridos para una correcta planificación, muchas iniciativas interesantes se postergan o nunca se aprueban.

3. ¿Cuál es el impacto económico?

En el mercado actual, se encuentra disponible una amplia gama de productos y plataformas, cada uno con características y costos variables. Estos costos suelen determinarse según el volumen de interacciones esperadas en un período específico. Para las empresas que enfrentan un alto volumen de interacciones o necesitan resolver problemas complejos, la inversión en un Chatbot puede ser considerable y, en muchos casos, requerir la aprobación previa del directorio.

Para justificar la necesidad de un proyecto de esta naturaleza, es esencial evaluar el impacto positivo que se obtendrá al adoptar el producto. Esto implica analizar el problema a resolver y los resultados esperados.

Por ejemplo, en el ámbito de atención al cliente, si los agentes se ven abrumados por llamadas, lo que aumenta los tiempos de espera y disminuye la satisfacción del cliente, sería prudente comparar el costo de contratar agentes adicionales con el costo total de adquirir una plataforma de Chatbot.

En el caso de las ventas, se podría estimar el costo de oportunidad de los leads perdidos debido a respuestas tardías, falta de atención en los canales adecuados o falta de respuestas fuera del horario laboral.

La experiencia demuestra que cuando existe un problema relevante y una conciencia a nivel directivo, la justificación de la inversión se vuelve una tarea sencilla.

Conclusiones

La implementación de un Asistente Virtual o Chatbot con Inteligencia Artificial representa una oportunidad significativa para las empresas en términos de mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y generar impactos positivos en los resultados comerciales. Sin embargo, es fundamental abordar este proceso con una comprensión clara de los objetivos comerciales y las necesidades específicas de la organización.

El lanzamiento público de tecnologías como ChatGPT ha generado un interés creciente en estas soluciones, elevando las expectativas sobre la calidad y el rendimiento que se espera. Es esencial reconocer que si bien estas tecnologías pueden ofrecer resultados sorprendentes, deben considerarse como herramientas habilitadoras para obtener beneficios comerciales, y no como soluciones independientes.

Al evaluar la viabilidad de la implementación de un Chatbot, es crucial asegurarse de que se cumplan tres condiciones fundamentales: resolver una necesidad real para los clientes, empleados o la empresa; tener los recursos disponibles para su planificación e implementación; y justificar la inversión económica necesaria.

La identificación clara del problema a resolver, la correcta planificación y preparación del proyecto, y la evaluación del impacto económico son pasos críticos para garantizar el éxito de la implementación de un Chatbot en una empresa. Esto implica una comprensión profunda de los procesos comerciales, la recopilación y análisis de datos relevantes, y la toma de decisiones informadas basadas en los resultados esperados.

En resumen, la adopción de tecnologías de Chatbot puede ser una estrategia valiosa para impulsar la transformación digital y mejorar la competitividad de una empresa. Sin embargo, su implementación efectiva requiere un enfoque estratégico, una planificación cuidadosa y una evaluación rigurosa de su impacto económico y comercial.

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