Programas de lealtad: ¿Por qué son importantes?

Las empresas deben entender que es mucho más efectivo lograr que los clientes existentes les sigan comprando antes que salir a la caza de nuevos usuarios. ¿Qué son los programas de lealtad y cómo pueden ayudar a su empresa?

En el mundo del marketing, los programas de lealtad son estrategias utilizadas por las empresas tanto para mantener como para incrementar su base de clientes. Para lograrlo se ofrecen promociones, descuentos, puntos por compras o recompensas que buscan atraer más a los clientes, tanto a los nuevos como a los ya existentes. 

De acuerdo con cifras de B2B International, más del 50% de los especialistas de marketing B2B reconocieron que lograr que los clientes sean más leales es un desafío, pero conseguirlo conlleva un 10% de aumento de las ventas.

Por otra parte, personalizar los programas de lealtad es clave para incrementar el engagement de los clientes con la marca. De acuerdo con cifras de McKinsey, la personalización permite aumentar entre un 10 y un 30% los ingresos, disminuir los costos de adquisición en un 5% y mejorar la eficiencia de las inversiones en Marketing un 20%. 

En los últimos años, las personas se han puesto más demandantes respecto a las marcas. Dicha exigencia no pasa únicamente por la calidad de los productos o sus precios, sino también por obtener algún tipo de rédito extra o recompensa. 

Por ello, las estrategias de lealtad que llevan adelante las organizaciones están intrínsecamente relacionadas con este aspecto: recompensar, darle algún premio adicional a aquellos clientes recurrentes. 

Si bien existen muchas maneras de crear programas de lealtad o fidelización, todas trabajan de la misma manera: 

• crear técnicas para que los clientes realicen compras recurrentes, 
• lograr que los clientes sean leales a una marca a lo largo del tiempo, 
• fomentar que los usuarios recomienden dicha empresa a sus amigos y familiares.

Objetivos del Loyalty Marketing

Una de las principales metas es conservar el número de clientes, debido a que los programas de lealtad incrementan las tasas de retención. De esa manera, los usuarios están más contentos, mientras que las compañías pueden vender más. 

En la misma línea que el ítem anterior, las compras recurrentes permiten a las organizaciones conocer más a sus clientes. De esa manera, las organizaciones pueden incluso ir un paso más hacia adelante, al crear estrategias de lealtad con mayor grado de personalización y precisión. 

Pero en definitiva se trata de incrementar el rédito. Y es que en general, las empresas obtienen los mayores porcentajes de sus ventas gracias a los clientes ya fidelizados.

Cuatro beneficios de contar con un programa de lealtad

1. Mayor competitividad

Uno de los principales beneficios del “loyalty marketing” tiene que ver, sencillamente, con vender más que la competencia. Gracias a la estrategia de lealtad, los clientes tienen incentivos para comprarle a aquellas marcas o empresas que les brinden mejores promociones y beneficios. 

2. Menor costo de fidelización de clientes

Como bien se sabe, conseguir clientes nuevos es considerablemente más costoso que venderle más a aquellos existentes. Esta técnica, que se conoce como upselling, no es un gasto extra para las empresas, que pueden ofrecer beneficios especiales, como bonificaciones o descuentos para crear hábitos de compras recurrentes. 

3. Clientes contentos = más clientes

Un usuario que ha sido recompensado por sus compras, seguramente recomendará la empresa a sus amigos y familiares. Eso puede atraer a estos nuevos grupos de personas a comprar productos, lo que se traduce en más clientes y mayores ingresos para la compañía. 

4. Crear mejores campañas

Gracias a las bases de datos y a un mejor uso de la información de sus clientes existentes, las compañías pueden crear campañas específicas, para ofrecer beneficios en el momento ideal, por el canal adecuado. 

Tipos de programas de lealtad

1. Programa de puntos

Con cada compra, los clientes suman puntos que luego pueden canjear por más productos o servicios. Clásico y efectivo. 

2. Programa multimarca

Aquí entran en juego las asociaciones entre distintas empresas. Por ejemplo, una aerolínea que se asocia a una tarjeta de crédito y premia a los clientes con millas de viajes por sus compras realizadas. 

3. Recompensas por niveles

Este programa de fidelización brinda distintas recompensas según los niveles de gasto de los clientes. Si la recompensa es lo suficientemente atractiva, el usuario elegirá gastar más.